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La importancia de un Community Manager

“…¿Para qué necesito yo un Community Manager?…” es la reflexión que todo empresario hace hoy en día cuando alguien le habla de la posibilidad de contar con uno…

En Ateliermarketingdigital.com nos encanta asesorar a las empresas sobre cómo desarrollar una campaña en social media y dar ese salto a la comunicación digital. Pero siempre nos encontramos compañías que se muestran bastantes reticentes a apostar por la comunicación de forma profesional.

Ya hemos perdido la cuenta de la cantidad de veces que hemos oído la frase “mi sobrino me gestiona Facebook”.
Estamos de acuerdo en que cualquier persona es capaz de utilizar las redes sociales, porque son muy intuitivas y sencillas, pero esto no quiere decir que todo el mundo esté preparado para hacer una gestión eficaz de ellas y menos si de su uso depende la reputación online de una marca, la cara más visible de una empresa.

Son dos las características más importantes a la hora de comunicar a través de las redes sociales, unas es la de interactuar y la otra es la de gestión de crisis.

Interactuar

Toda empresa busca conseguir credibilidad y transmitir confianza y en el terreno online estos atributos han cobrado más importancia, porque los usuarios desconocen quién hay detrás de una marca, por ello es importante saber transmitir sus valores de forma correcta y en línea con el resto de acciones offline.
Al dejar sus perfiles sociales en manos no expertas, las compañías corren el riesgo de confundir las redes sociales con plataformas de promoción o venta, cuando en realidad son canales de comunicación. Un usuario no sigue una marca para que esta le esté bombardeando cada tres segundos con nuevas ofertas, sino todo lo contrario, buscar que el interés del usuario sea el de interactuar con la marca.

Esta relación, este contacto de tú a tú brindara a las compañías la posibilidad de averiguar de forma no intrusiva lo que desea el usuario y así poder fidelizarlo. Esta es una relación muy difícil de mantener y en la que el protagonista no tiene que ser la marca, sino los seguidores. Esto es algo que se suele olvidar cuando de la reputación online de una empresa se encarga a alguien muy vinculado a ella, el sobrino. No saber marcar las distancias puede hacer que algunos comentarios se acaben tomando como algo personal y eso es grave.

Tampoco es recomendable que una persona utilice su cuenta personal como cuenta corporativa. Eso puede acabar confundiendo al usuario, quién por otra parte no necesita poner cara a la persona que gestiona las redes sociales de cada empresa.

Experiencia en crisis

Muchas empresas se resisten a entrar en el terreno del social media por miedo a que los comentarios de algunos usuarios afecten esa reputación y puedan caer en una crisis online. Para evitar llegar a esta situación es importante contar con un plan de comunicación que contemple las acciones a realizar en la red y controle su repercusión, un plan de contingencia.

Aún y así siempre existe el riesgo de molestar a alguien, no se puede tener contento a todo el mundo, por ello es
importante contar con una persona formada y preparada para detectar posibles causas de disgusto y actuar en consecuencia. En otras palabras, un Community Manager tiene que ser capaz tomar medidas para prevenir y minimizar las consecuencias de una posible crisis online.

Además contar con esta figura dota a las marcas de actitud activa y regular en la red, lo que permite no sólo fidelizar y conocer mejor a sus clientes potenciales, sino también generar una cantidad importante de contenidos de interés que ayudarán a la empresa a posicionarse frente a sus competidores y, en resumen, a hacer un ruido controlado que puede contribuir a silenciar las voces negativas que puedan surgir.

Cómo pueden ver las funciones de un Community Manager son diversas e importantes, así que no vale la pena jugársela por ahorrarse unos cuántos dolares. El responsable de la imagen online de una compañía tiene que ser alguien con formación en social media, que entienda a las necesidades de la marca, que sea capaz de planificar acciones en base a los objetivos a conseguir.

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